目標遠大體驗太差 蘇寧易購是否能掌控未來
來源:電子商務 2012-07-17
站在公關的角度來講,蘇寧易購至少可以選擇在第一時間進行面向用戶致歉以獲得用戶理解
自前段時間寫了篇《蘇寧易購標示“朦朧價” 踐踏用戶體驗為哪般?》之后,筆者之后一直關注蘇寧易購的跟進處理情況誰知當在微博里面搜索“蘇寧易購”之后,頁面基本上還有用戶投訴的帖子,要么貨沒發(fā),要么沒返券,微博用戶@蘇寧易購,官方?jīng)]回復,給客服打電話遭掛斷,如此的情形,如果是旁觀者看了都會覺得過分今天是2012年7月6日,一位名為“jessie_lou”的新浪微博用戶還在網(wǎng)上催促蘇寧易購盡快發(fā)貨經(jīng)詢問后得知,該網(wǎng)友訂購貨物時間分別為6月20日和6月29日(訂了兩次貨物,訂單號分別為311 107 78和訂單322 938 07),訂單最早的那個距今已經(jīng)有15天了還沒有發(fā)貨如此龜速,作為普天之下的消費者,當然是是可忍孰不可忍了!
據(jù)悉,蘇寧易購2012年7月5日在南京總部舉行了“開放平臺戰(zhàn)略發(fā)布暨2012供應商大會”事后,作為蘇寧易購執(zhí)行副總裁的李斌在其新浪微博上發(fā)布了一張圖片,該圖片顯示的內(nèi)容是蘇寧易購目前2012現(xiàn)狀和至2020年時所發(fā)展的巨大變化對比如圖所示:2012年年底員工人數(shù)即將達到5000人,2020年員工人數(shù)有望達到20000人;2012年蘇寧線上線下會員數(shù)為1億,2020年純線上會員數(shù)有望達到1億;2012年全產(chǎn)品線總SKU量達到100萬,2020年有望達到1000萬….2012年銷售目標將達到300億,2020年有望達到3000億元換句話說也就是截止2020年,蘇寧易購員工人數(shù)將翻4倍;純線上會員數(shù)如果按照現(xiàn)在有1000萬的話,那么截止到2020年將翻10倍;SKU庫存量截止2020年將翻10倍;銷售目標截止到2020年將翻10倍!
不知道電商消費者或者業(yè)內(nèi)專家看到如此具有超強“戰(zhàn)略目標”的蘇寧易購時,表現(xiàn)的是驚訝還是習以為常?至少作為筆者的我,表現(xiàn)的是震撼!拋開其它因素不說,單純的銷售目標計劃就足以讓我汗顏三分,不知道諸如當當、京東、凡客等電商老總看到之后有啥反應眾所周知,隨著網(wǎng)購時代的來臨,電商硬件環(huán)境普及的加快,行業(yè)競爭未來勢必越來越激烈,那么產(chǎn)品價格壓縮必然會成為趨勢大家從之前的電商價格大戰(zhàn)中可以窺見一斑,那么筆者現(xiàn)在最想知道的是蘇寧易購除了擴大其產(chǎn)品線獲得額外盈利點之外,是否還有其他招數(shù)來為自己2020年的3000億元買單,我們只能拭目以待!
當然,制定宏觀戰(zhàn)略數(shù)據(jù)是每個企業(yè)都必須前瞻且是符合發(fā)展之勢的,但是從之前的凡客2011年制定的年100億元銷售目標失利來看,似乎電商的發(fā)展并沒有蘇寧易購想的那么舒坦據(jù)媒體報道凡客2011年最終的營業(yè)收入約為35億元,這一數(shù)據(jù)與他們100億元目標相去甚遠整整差了幾乎三分之之二!況且這個只是凡客一年的戰(zhàn)略目標規(guī)劃!而蘇寧易購呢,從2012年到2020年,整整9年時間,跨度如此之大,不知道它們具體按照什么方式來制定的年銷售額可以達到3000億元的業(yè)績!
雖然,從剛才的圖示表面上我們可以看出,蘇寧易購的物流、產(chǎn)品線、員工人數(shù)、庫存量未來會持續(xù)走高,但是這個就一定能保證隨時下單隨時就可以發(fā)貨嗎?這個筆者持懷疑態(tài)度!至少在目前蘇寧易購在用戶體驗方面是做的比較差的一個訂單可以拖延半個月之久,答應過的返券未能如期實現(xiàn),客戶借助微博媒體咨詢竟不理不睬,消費者打電話未能解決問題卻突遭客服掛電話,用戶下單能夠出現(xiàn)三種價格….種種事實表明,蘇寧易購在完善用戶體驗的過程中至少還有很長的路要走
對于電商來說,擁有龐大的用戶集群就相當于擁有了一切電商品牌的核心就是通過用戶口碑相傳獲得公眾認知,繼而達到商業(yè)變現(xiàn)而蘇寧易購作為電商平臺的一份子,借助蘇寧線下實體店的優(yōu)勢進入電商平臺,這著實為廣大蘇寧用戶提供了方便至少在蘇寧易購決策者看來,這是一種營銷上的拓展但是事實并沒有他們想象的那么好,在經(jīng)歷了電商價格戰(zhàn)之后,留給蘇寧易購的只是微博上和網(wǎng)絡上的種種負面但是蘇寧易購并沒有這么做,也不屑于這么做,導致其受害買家在微博平臺里面窮追跟打,怒無可發(fā),口出惡語,請問蘇寧易購這樣做你滿意嗎?
踐踏了用戶體驗就等于白手讓給了競爭對手市場份額,白給了競爭對手市場份額就等于自己的市場面包逐漸縮小,最終導致消失如此簡單的道理相信蘇寧易購的決策層應該明白吧在這里,筆者并不是說蘇寧易購有多么壞,而是站在事實的角度上為用戶說了一句公道話,為電商市場盡了一份微薄之力如果蘇寧易購公司的朋友們看到這篇文章,請你們仔細想想,仔細掰著指頭算下現(xiàn)在的用戶流失了有多少!
縱觀所述,蘇寧易購此次發(fā)布的2012年到2020年數(shù)據(jù)戰(zhàn)略藍圖,筆者覺得如果按照目前情況來看的話,是肯定不能實現(xiàn)的!目標大了容易讓人迷失方向,用戶體驗差了容易遭人遠離,還是好好做好目前應該做的工作吧!(文/獨孤依風,原創(chuàng)文章,如若轉(zhuǎn)載,請保留原文出處!)
文章編輯: 365webcall在線咨詢工具(www.365webcall.com)
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